Beschwerdeinformationen und ihre Nutzung

  • Authors
  • Andreas Schöler

Table of contents

  1. Front Matter
    Pages I-XXVII
  2. Andreas Schöler
    Pages 1-5
  3. Andreas Schöler
    Pages 7-85
  4. Andreas Schöler
    Pages 201-321
  5. Andreas Schöler
    Pages 395-399
  6. Back Matter
    Pages 401-443

About this book

Introduction

Kundenbeschwerden sind für Unternehmen von strategischer Bedeutung. Zum einen ist es möglich, durch eine professionelle Beschwerdereaktion gefährdete Geschäftsbeziehungen zu stabilisieren. Zum anderen bietet die Nutzung der in Beschwerden enthaltenen Informationen Chancen zur nachhaltigen Verbesserung der unternehmerischen Wettbewerbsfähigkeit.

Andreas Schöler untersucht die informatorischen Potenziale von Kundenbeschwerden für Unternehmen und die Bedingungen ihrer Realisierung. Empirische Studien zeigen, dass in der Praxis der Wert von Beschwerdeinformationen zwar bekannt ist, aber hinsichtlich der tatsächlichen Informationsnutzung erhebliche Defizite bestehen. Die Untersuchung, welche Barrieren einer systematischen Verwendung von Beschwerdeinformationen im Unternehmen entgegenstehen, steht deshalb im Fokus der Arbeit. Auf dieser Basis werden konkrete Managementmaßnahmen zur besseren Nutzung des Informationspotenzials entwickelt.

Keywords

Beschwerdemanagement Informationsbarrieren Informationsnutzung Kundenbeschwerden Qualitätsmanagement

Bibliographic information

  • DOI https://doi.org/10.1007/978-3-8349-9511-7
  • Copyright Information Gabler Verlag | GWV Fachverlage GmbH, Wiesbaden 2009
  • Publisher Name Gabler
  • eBook Packages Business and Economics (German Language)
  • Print ISBN 978-3-8349-1296-1
  • Online ISBN 978-3-8349-9511-7
  • About this book
Industry Sectors
Pharma
Automotive
Chemical Manufacturing
Biotechnology
Telecommunications
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