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Kundenbeziehungsfähigkeit

Konzeptionalisierung und Erfolgswirkung

  • Authors
  • Sebastian Lütje
Book

Table of contents

  1. Front Matter
    Pages I-XII
  2. Sebastian Lütje
    Pages 1-25
  3. Sebastian Lütje
    Pages 26-133
  4. Sebastian Lütje
    Pages 135-198
  5. Sebastian Lütje
    Pages 199-292
  6. Sebastian Lütje
    Pages 293-302
  7. Back Matter
    Pages 303-357

About this book

Introduction

Langfristig angelegte und stabile Kundenbeziehungen zählen zu den Schlüsselressourcen erfolgreicher Unternehmen. Der Erfolg im Kundenbeziehungsmanagement weist jedoch von Unternehmen zu Unternehmen erhebliche Unterschiede auf, so dass sich die Frage nach den Ursachen stellt. Die organisationale Kundenbeziehungsfähigkeit stellt eine Möglichkeit dar, Unterschiede hinsichtlich des Kundenbeziehungserfolgs zu erklären.

Vor dem Hintergrund des Dynamic Capabilities View nimmt Sebastian Lütje eine theoriegeleitete Konzeptionalisierung der Kundenbeziehungsfähigkeit vor und untersucht deren Erfolgswirksamkeit. Der Test des Modells erfolgt mittels Strukturgleichungsmodellen basierend auf den Daten, die bei insgesamt 224 Unternehmen der Finanzdienstleistungsbranche erhoben wurden. Die Ergebnisse der empirischen Überprüfung weisen auf eine valide Messung der Kundenbeziehungsfähigkeit mittels der drei postulierten Dimensionen relationales Lernen, Kundenportfoliokoordination und Kundenadaptivität hin. Darüber hinaus weist der Autor die positive Wirkung der Kundenbeziehungsfähigkeit auf die Beziehungsqualität nach.

Keywords

CRM Dynamic Capabilities Kundenbeziehung Kundenbeziehungen Kundenbeziehungsmanagement Kundenportfolio Marketing Ressourcentheorie

Bibliographic information

Industry Sectors
Pharma
Automotive
Chemical Manufacturing
Biotechnology
Finance, Business & Banking
Consumer Packaged Goods