Service Experience Value

Eine empirische Analyse am Beispiel von Flugdienstleistungen

  • Ole Wittko

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Introduction

Während eines Dienstleistungsprozesses nehmen Kunden eine Vielzahl von Erlebnissen war, die einen entscheidenden Einfluss auf die Bewertung der Dienstleistung haben. Zur Analyse und Steuerung dieses Wertbeitrags entwickelt Ole Wittko mit dem Service Experience Value ein erlebnisbasiertes Konzept für die Bewertung von Dienstleistungsprozessen. Anhand einer empirischen Untersuchung von Flugreisen werden zum einen die Dimensionen der Bewertung und deren Wertbeitrag auf die Gesamtbewertung der Dienstleistung und zum anderen die Wirkungen auf das Kaufverhalten analysiert. Der Autor leitet abschließend Empfehlungen für die wertoptimale Gestaltung von Dienstleistungsprozessen ab.

Keywords

nn

Authors and affiliations

  • Ole Wittko
    • 1
  1. 1.BerlinDeutschland

Bibliographic information

  • DOI https://doi.org/10.1007/978-3-8349-7179-1
  • Copyright Information Gabler Verlag | Springer Fachmedien Wiesbaden 2012
  • Publisher Name Gabler Verlag
  • eBook Packages Business and Economics (German Language)
  • Print ISBN 978-3-8349-3394-2
  • Online ISBN 978-3-8349-7179-1
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