Der Zusammenhang zwischen Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit

Direkte, indirekte und moderierende Effekte

  • Authors
  • Ruth Stock-Homburg

Part of the neue betriebswirtschaftliche forschung (nbf) book series (NBF)

Table of contents

  1. Front Matter
    Pages I-XIV
  2. Ruth Stock-Homburg
    Pages 1-9
  3. Ruth Stock-Homburg
    Pages 10-94
  4. Ruth Stock-Homburg
    Pages 95-124
  5. Ruth Stock-Homburg
    Pages 125-189
  6. Ruth Stock-Homburg
    Pages 190-196
  7. Back Matter
    Pages 203-252

About this book

Introduction

In Praxis und Wissenschaft bestehen heute kaum noch Zweifel darüber, dass die Zufriedenheit der Mitarbeiter einen entscheidenden Einfluss auf die Kundenzufriedenheit hat. Vor diesem Hintergrund haben zahlreiche Unternehmen in den letzten Jahren in die Steigerung der Mitarbeiterzufriedenheit investiert.
Ruth Stock-Homburg analysiert verschiedene Effekte der Mitarbeiterzufriedenheit auf die Kundenzufriedenheit. Neben dem naheliegenden indirekten Effekt über die Verhaltensweisen der Mitarbeiter wird der direkte Einfluss der Mitarbeiterzufriedenheit auf die Kundenzufriedenheit empirisch untersucht. Die Autorin zeigt Bedingungen auf, die die Stärke des Zusammenhangs zwischen Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit beeinflussen und weist nach, dass dafür vor allem die Merkmale der Mitarbeiter, der Kunden, der Interaktion und der Leistung verantwortlich sind.

Keywords

HR Kunden Kundenbeziehungsmanagement Personalführung Verhaltensweisen

Bibliographic information

  • DOI https://doi.org/10.1007/978-3-8349-6250-8
  • Copyright Information Gabler Verlag | Springer Fachmedien Wiesbaden GmbH, Wiesbaden 2012
  • Publisher Name Gabler Verlag, Wiesbaden
  • eBook Packages Business and Economics (German Language)
  • Print ISBN 978-3-8349-3422-2
  • Online ISBN 978-3-8349-6250-8
  • About this book
Industry Sectors
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