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Customer Experience

Forum Dienstleistungsmanagement

  • Book
  • © 2012

Overview

Editors:
  1. Manfred Bruhn

    1. Unternehmensführung, Universität Basel Lehrstuhl für Marketing und, Basel, Switzerland

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  2. Karsten Hadwich

    1. Institut für Marketing & Management, Universität Hohenheim (510P) Institut für Marketing & Management, Stuttgart, Germany

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  • Den Kundenkontakt vor, während und nach dem Kauf eines Produkts oder einer Dienstleistung positiv gestalten
  • Mit zahlreichen Praxisbeispielen

Part of the book series: Forum Dienstleistungsmanagement (FD)

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Table of contents (22 chapters)

  1. Umsetzung des Customer Experience Management

    1. Verweigerung der Kommunikation zur Steigerung der Kundenzufriedenheit? – Customer Experience mit Do-not-reply-E-Mails

      • Thomas Foscht, Judith Schloffer
      Pages 347-366

  2. Branchenspezifische Besonderheiten des Customer Experience Management

    1. Front Matter

      Pages 367-368
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    2. Customer Experience Management bei B2B-Services – Besonderheiten und Erfolgsfaktoren

      • Markus Voeth, Jeanette Loos
      Pages 369-384

    3. Customer Experience Management für Telekommunikationsunternehmen

      • Joachim Hauk, Carsten Schulz
      Pages 385-406

    4. Customer Experience Management in der Praxis – State of the Art in der Telekommunikationsindustrie

      • Christoph Hummel, Christian Heumann, Florian von Wangenheim
      Pages 407-424

    5. Customer Experience als Ansatzpunkt zur Differenzierung im Einzelhandel

      • Alexander Leischnig, Marko Schwertfeger, Margit Enke
      Pages 425-444

    6. Customer Experience bei Online Portalen – Erkenntnisse und Beispiele aus der Energieversorgerbranche

      • Marcus F. Demmelmair, Fabian Most, Silke Bartsch
      Pages 445-468

    7. An empirical investigation of experiences and the link between a servicedominant logic mindset, competitive advantage, and performance of nonprofit organizations

      • Silke Boenigk, Bernd Helmig, Manfred Bruhn, Karsten Hadwich, Verena Batt
      Pages 469-500

  3. Back Matter

    Pages 501-512
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Keywords

About this book

Customer Experience Management (CEM) ist ein Prozess des strategischen Managements zur Gestaltung aller Kundenerlebnisse mit einem Unternehmen über sämtliche Kundenkontaktpunkte hinweg. Kundenerlebnisse finden vor, während und nach dem Kauf eines Produkts oder einer Dienstleistung statt, wobei die Schaffung eines ganzheitlichen Kundenerlebnisses über alle Kundenkontaktpunkte im Mittelpunkt steht. Mehr als 50 profilierte Wissenschaftler und Vertreter der Praxis zeigen unter Einbeziehung zahlreicher Fallbeispiele, was genau unter Customer Experience zu verstehen ist, welche Wirkungen von ihr ausgehen, welche branchenspezifische Gegebenheiten Beachtung finden und wie eine erfolgreiche Umsetzung eines Customer Experience Management in der Praxis aussehen kann.

Editors and Affiliations

  • Unternehmensführung, Universität Basel Lehrstuhl für Marketing und, Basel, Switzerland

    Manfred Bruhn

  • Institut für Marketing & Management, Universität Hohenheim (510P) Institut für Marketing & Management, Stuttgart, Germany

    Karsten Hadwich

About the editors

Prof. Dr. Manfred Bruhn ist Ordinarius für Betriebswirtschaftslehre, insbesondere Marketing und Unternehmensführung, an der Wirtschaftswissenschaftlichen Fakultät der Universität Basel sowie Honorarprofessor an der Technischen Universität München. Prof. Dr. Karsten Hadwich ist Professor für Betriebswirtschaftslehre, insbesondere Dienstleistungsmanagement und Dienstleistungsmärkte, an der Universität Hohenheim.

Bibliographic Information

  • Book Title: Customer Experience

  • Book Subtitle: Forum Dienstleistungsmanagement

  • Editors: Manfred Bruhn, Karsten Hadwich

  • Series Title: Forum Dienstleistungsmanagement

  • DOI: https://doi.org/10.1007/978-3-8349-4001-8

  • Publisher: Gabler Verlag Wiesbaden

  • eBook Packages: Business and Economics (German Language)

  • Copyright Information: Gabler Verlag | Springer Fachmedien Wiesbaden GmbH, Wiesbaden 2012

  • Hardcover ISBN: 978-3-8349-4000-1Published: 04 May 2012

  • eBook ISBN: 978-3-8349-4001-8Published: 03 May 2012

  • Series ISSN: 2662-3382

  • Series E-ISSN: 2662-3390

  • Edition Number: 1

  • Number of Pages: X, 512

  • Number of Illustrations: 111 b/w illustrations

  • Topics: Management, Marketing

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