Customer Experience

Forum Dienstleistungsmanagement

  • Manfred Bruhn
  • Karsten Hadwich

Table of contents

  1. Front Matter
    Pages I-X
  2. Grundlagen und Forschungsstand des Customer Experience Management

  3. Managementansätze des Customer Experience Management

  4. Determinanten und Wirkungen von Customer Experience

  5. Umsetzung des Customer Experience Management

    1. Front Matter
      Pages 293-294
    2. Manfred Kirchgeorg, Christian Springer, Beatrice Ermer
      Pages 295-316
    3. Klaus-Peter Wiedmann, Nadine Hennigs, Christiane Klarmann
      Pages 331-346

About this book

Introduction

Manfred Bruhn / Karsten Hadwich (Hrsg.)
Customer Experience
Forum Dienstleistungsmanagement  2012

 

Customer Experience Management (CEM) ist ein Prozess des strategischen Managements zur Gestaltung aller Kundenerlebnisse mit einem Unternehmen über sämtliche Kundenkontaktpunkte hinweg. Kundenerlebnisse finden vor, während und nach dem Kauf eines Produkts oder einer Dienstleistung statt, wobei die Schaffung eines ganzheitlichen Kundenerlebnisses über alle Kundenkontaktpunkte im Mittelpunkt steht. Mehr als 50 profilierte Wissenschaftler und Vertreter der Praxis zeigen unter Einbeziehung zahlreicher Fallbeispiele, was genau unter Customer Experience zu verstehen ist, welche Wirkungen von ihr ausgehen, welche branchenspezifische Gegebenheiten Beachtung finden und wie eine erfolgreiche Umsetzung eines Customer Experience Management in der Praxis aussehen kann.   

Der Inhalt
Grundlagen und Forschungsstand
Managementansätze des CEM
Determinanten und Wirkungen von Customer Experience
Umsetzung des CEM
Branchenspezifische Besonderheiten

Die Zielgruppen

Führungskräfte aus Dienstleistungsbranchen

Studierende, Dozierende und Wissenschaftler erhalten einen Überblick über aktuelle Forschungsergebnisse des Dienstleistungsmanagements.

 

Die Herausgeber

Prof. Dr. Manfred Bruhn ist Ordinarius für Betriebswirtschaftslehre, insbesondere Marketing und Unternehmensführung, an der Wirtschaftswissenschaftlichen Fakultät der Universität Basel sowie Honorarprofessor an der Technischen Universität München.

Prof. Dr. Karsten Hadwich ist Professor für Betriebswirtschaftslehre, insbesondere Dienstleistungsmanagement und Dienstleistungsmärkte, an der Universität Hohenheim.

„Customer Experience“ im Forum Dienstleistungsmanagement erscheint mit freundlicher Unterstützung der UBS AG, Zürich.

Keywords

Customer Experience Customer Touch Points Dienstleistungsmanagement Kundenerlebnis Kundenkontakt Servicemanagement

Editors and affiliations

  • Manfred Bruhn
    • 1
  • Karsten Hadwich
    • 2
  1. 1.UnternehmensführungUniversität Basel Lehrstuhl für Marketing undBaselSwitzerland
  2. 2.Institut für Marketing & ManagementUniversität Hohenheim (510P) Institut für Marketing & ManagementStuttgartGermany

Bibliographic information

  • DOI https://doi.org/10.1007/978-3-8349-4001-8
  • Copyright Information Gabler Verlag | Springer Fachmedien Wiesbaden 2012
  • Publisher Name Gabler Verlag, Wiesbaden
  • eBook Packages Business and Economics (German Language)
  • Print ISBN 978-3-8349-4000-1
  • Online ISBN 978-3-8349-4001-8
  • About this book
Industry Sectors
Pharma
Automotive
Chemical Manufacturing
Biotechnology
Consumer Packaged Goods