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Problemlösen in High-contact-Dienstleistungen

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Book

Part of the Gabler Edition Wissenschaft book series (GEW)

About this book

Introduction

Holger Otto untersucht, welche spezifischen Merkmale des Dienstleisters eine höhere Dienstleistungsqualität versprechen. Der Autor zeigt, welche Problemlöseprozesse Dienstleister in relevanten Situationen durchlaufen, z. B. im Umgang mit einem maßlosen Nachfrageverhalten, und welche Bewältigungsstrategien sie entwickeln. Der Grad des Zutrauens, Ziele erreichen zu können, und der Grad der empfundenen Verpflichtung gegenüber dem Kunden erweisen sich als zentrale Variablen zur Konstituierung einer nicht nur spontanen Dienstleistungsqualität.

Keywords

Dienstleister Dienstleistung Dienstleistungsqualität Führung Konsum Marketing Personalentwicklung Wirtschaft

About the authors

Dr. Holger Otto promovierte am Lehrstuhl für Wirtschafts- und Sozialpsychologie bei Prof. Dr. Lorenz Fischer an der Universität zu Köln. Er ist heute selbständiger Unternehmensberater im Bereich High-contact-Dienstleistungen.

Bibliographic information

  • Book Title Problemlösen in High-contact-Dienstleistungen
  • Series Title Gabler Edition Wissenschaft
  • DOI https://doi.org/10.1007/978-3-663-08871-4
  • Copyright Information Gabler Verlag | Springer Fachmedien Wiesbaden GmbH, Wiesbaden 1999
  • Publisher Name Deutscher Universitätsverlag, Wiesbaden
  • eBook Packages Springer Book Archive
  • Softcover ISBN 978-3-8244-6975-8
  • eBook ISBN 978-3-663-08871-4
  • Edition Number 1
  • Number of Pages XVII, 271
  • Number of Illustrations 3 b/w illustrations, 0 illustrations in colour
  • Topics Business and Management, general
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