Dienstleistungsqualität durch Total Quality Management

  • Authors
  • Anke Bovermann

Table of contents

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Introduction

Gegenwärtig rückt das Thema Dienstleistungsqualität immer mehr in den Fokus betriebswirtschaftlicher Praxis. Leistungs- bzw. Servicequalität werden zunehmend zum erfolgsbestimmenden Faktor sowohl für Dienstleistungs- als auch für Industrieunternehmen. Anke Bovermann erarbeitet auf der Grundlage eines Praxisbeispiels aus dem Dienstleistungsbereich eine Strategie, für deren Umsetzung ein ganzheitliches Verständnis des Total Quality Managements notwendig ist. So gelten die Normen DIN EN ISO 9000ff. ebenso als Baustein für eine erfolgreiche Umsetzung der Qualitätsorientierung wie die ständige Reorganisation des Unternehmens durch Konzepte wie Business Process Management und Benchmarking. Der Ansatz des Masscustomisation soll hierbei den dienstleistungsspezifischen Problemen begegnen.

Keywords

Kundenorientierung Management Organisation Qualitätsmanagement Reorganisation Total Quality Management Total-Quality-Management (TQM)

Bibliographic information

  • DOI https://doi.org/10.1007/978-3-663-08424-2
  • Copyright Information Gabler Verlag | Springer Fachmedien Wiesbaden GmbH, Wiesbaden 1997
  • Publisher Name Deutscher Universitätsverlag, Wiesbaden
  • eBook Packages Springer Book Archive
  • Print ISBN 978-3-8244-6428-9
  • Online ISBN 978-3-663-08424-2
  • About this book
Industry Sectors
Pharma
Automotive
Chemical Manufacturing
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Consumer Packaged Goods