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Qualitätsmanagement für Dienstleistungen

Grundlagen, Konzepte, Methoden

Book

Table of contents

About this book

Introduction

Qualität ist auch für Dienstleistungsunternehmen ein zentraler Erfolgsfaktor. So will dieses Buch Hilfestellungen zur Erhöhung der Dienstleistungsqualität anbieten. Der Autor, ein renommierter Marketingfachmann, diskutiert die Instrumente zur Messung der Dienstleistungsqualität und erörtert Fragen der Implementierung des Qualitätsmanagements sowie der Zertifizierung von Dienstleistungen. In Erweiterung der 2. Auflage werden Fragen der Wirtschaftlichkeit des Qualitätscontrollings ausführlicher behandelt. Zusätzliche Messansätze der Dienstleistungsqualität, Qualitätsauszeichnungen und das internationale Kundenbarometer werden vorgestellt. Um der notwendigen Vernetzung einzelner Maßnahmen im Rahmen eines Qualitätsmanagementsystems Rechnung zu tragen, wird schließlich ein integriertes Qualitätsmanagementkonzept entwickelt. Zahlreiche Beispiele und weit über 100 Abbildungen runden das Buch ab.

Keywords

Controlling Dienstleistungen Dienstleistungsqualität Management Organisation Planung Qualitätsmanagement Steuerung TQM Zertifizierung

Authors and affiliations

  1. 1.Universität BaselBaselSchweiz

Bibliographic information

  • Book Title Qualitätsmanagement für Dienstleistungen
  • Book Subtitle Grundlagen, Konzepte, Methoden
  • Authors Manfred Bruhn
  • DOI https://doi.org/10.1007/978-3-662-12857-2
  • Copyright Information Springer-Verlag Berlin Heidelberg 2001
  • Publisher Name Springer, Berlin, Heidelberg
  • eBook Packages Springer Book Archive
  • Hardcover ISBN 978-3-540-66894-7
  • Softcover ISBN 978-3-662-12858-9
  • eBook ISBN 978-3-662-12857-2
  • Edition Number 3
  • Number of Pages IX, 470
  • Number of Illustrations 0 b/w illustrations, 0 illustrations in colour
  • Topics Management
    Organization
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Industry Sectors
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Biotechnology
Finance, Business & Banking
Consumer Packaged Goods
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Reviews

"Das Buch zeigt die Handschrift des ausgewiesenen Marketingfachmanns mit großer didaktischer Erfahrung. Bei aller Exaktheit der Darstellung liest es sich gut. Einprägsame Bilder ergänzen den Text. Besonders dankenswert: An jeder Seite finden sich den Inhalt skizzierende Notizen. Das erleichtert die Übersicht. Ein empfehlenswerter Text." (Prof. Dr.rer.nat.Dr.oec.h.c. Walter Masing in: Qualität und Zuverlässigkeit)

 "...kompakt geschrieben, didaktisch sehr gut konzipiert und hat einen hohen Informationswert. ... besitzt ... alle wünschenswerten Voraussetzungen, ein vielbenutztes Arbeitsbuch für all diejenigen zu werden, die sich mit der Umsetzung eines Qualitätsmanagements in ihrem Unternehmen systematisch auseinandersetzen. ..." (Managerseminar)

Aus den Rezensionen zur 6. Auflage:

"Qualität ist ein zentraler Erfolgsfaktor für jedes Dienstleistungsunternehmen. Daher bietet dieses Buch Hilfestellungen zur Sicherstellung und Erhöhung der Dienstleistungsqualität an. Der Autor stellt einen ganzheitlichen, wissenschaftlich fundierten Ansatz … vor. Kernteile des Buches sind Verfahren zur Messung der Dienstleistungsqualität, Instrumente zur Steuerung des Qualitätsmanagements, die Umsetzung des Qualitätsmanagements anhand der DIN-ISO-Normen sowie des EFQM-Modells und ein wirkungsbezogenes Qualitätscontrolling."

(in: IWB - Internationale Wirtschafts-Briefe, 2007, Issue 2, S. 109)