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© 2020

CRM goes digital

Digitale Kundenschnittstellen in Marketing, Vertrieb und Service exzellent gestalten und nutzen

  • Martin Stadelmann
  • Mario Pufahl
  • David D. Laux
Book

Part of the Edition Sales Excellence book series (ESE)

Table of contents

  1. Front Matter
    Pages I-XVIII
  2. Martin Stadelmann, Patrick Schäfer, Peter Tüscher
    Pages 29-52
  3. Hans Albrecht Bartels, Jonathan Möller
    Pages 119-133
  4. Reinhard Janning
    Pages 145-159
  5. Frank M. Hannich, Marcel Hüttermann
    Pages 267-279

About this book

Introduction

Konsequente Kundenorientierung und digitale Transformation führen zu gänzlich neuen Ansätzen im Management: Omnichannel- oder Mobile-CRM-Konzepte, Big-Data- und Social-Media-Instrumente sowie Automatisierung stehen im Fokus. Doch was bedeutet dies konkret für Marketing, Vertrieb und Service? Welche Auswirkungen hat die Digitalisierung auf die Produkt- und Serviceoptimierung oder auf Vertriebssteuerung und Kundenbindung? Wie kann eine methodische Kundenorientierung zu einer Verbesserung der Vertriebsperformance beitragen? Antworten auf diese und weitere Fragen liefern die Beiträge aus Wissenschaft und Praxis in diesem Buch. Die Autoren beleuchten die Anforderungen und Lösungsmöglichkeiten von CRM-Systemen entlang des Konzepts der Customer Journey exemplarisch an ausgewählten Branchenbeispielen. Sie geben konkrete Handlungsempfehlungen und bieten Führungskräften und Anwendern aus kundennahen Geschäftsbereichen wertvolle Orientierungshilfen für die Umsetzung des digitalen Kundenmanagements. 

Aus dem Inhalt
CRM: Strategien, Organisation, Controlling und Mitarbeiter
Konzepte in der Digitalisierung
Best Practices im CRM: Fallstudien kundenzentrisch agierender Unternehmen
Themen der CRM-Forschung

Die Herausgeber
Dr. Martin Stadelmann ist ist Director und Chief Customer Officer bei der 2BCS AG sowie Dozent an der Zürcher Hochschule für Angewandte Wissenschaften (ZHAW) und an der Universität St. Gallen. 
Mario Pufahl ist Vorstand und Gesellschafter der ec4u expert consulting ag,  zudem ist er Autor zahlreicher Fachbücher und -beiträge, Redner auf Kongressen und Dozent an unterschiedlichen Hochschulen. 
David D. Laux ist CEO/Vorstandsvorsitzender der ec4u expert consulting ag und aktiv an verschiedenen Start-ups mit Kundenbeziehungs- und Digitalisierungsfokus beteiligt. Er ist Redner, Autor und Trusted Advisor für unternehmensstrategische Themen.

Videos per App: einfach die SN More Media App kostenfrei herunterladen, eine Abbildung, die den Play-Button trägt, scannen und sofort das Video auf Handy oder Tablet abspielen.“

Keywords

CRM Buch digitales CRM Customer Relationship Management Cloud CRM dCRM kundenorientiert Unternehmen Vertrieb Instrumente Marketing Grundlagen Technologie Customer Relationship Management Buch Omni-Channel Customer Experience Big Data Excellence

Editors and affiliations

  • Martin Stadelmann
    • 1
  • Mario Pufahl
    • 2
  • David D. Laux
    • 3
  1. 1.ec4u expert consulting agZürichSwitzerland
  2. 2.ec4u expert consulting agDüsseldorfGermany
  3. 3.ec4u expert consulting agKarlsruheGermany

About the editors

Dr. Martin Stadelmann ist Director und Chief Customer Officer bei der 2BCS AG. Er ist Lehrbeauftragter an der Universität St. Gallen sowie Mitbegründer (2002) des Executive-Studiums „Master of Advanced Studies in CRM“ an der Zürcher Hochschule für Angewandte Wissenschaften (ZHAW), wo er auch als Dozent tätig ist. Er ist Autor zahlreicher CRM-Fachpublikationen. 2004 rief er das „Swiss CRM-Expertenforum“ ins Leben, wo er seither eine Anzahl führender Schweizer Unternehmen als Coach und Impulsgeber betreut.

Mario Pufahl ist Vorstand und Gesellschafter der ec4u expert consulting ag und verantwortet den Vertrieb des gesamten ec4u Portfolios. Er verfügt über 20 Jahre praktische Erfahrung bei Unternehmen aus DAX, M-DAX und mittelständischen Unternehmen bei der Planung und Durchführung von Digitalisierungsprojekten in Marketing, Sales und Service. Zudem ist er Autor zahlreicher Fachbeiträge und Studien sowie Dozent an unterschiedlichen Hochschulen. Mario Pufahl ist Redner und Experte auf Fachkongressen und bei Firmenevents.

David D. Laux ist CEO/Vorstandsvorsitzender der ec4u expert consulting ag und Geschäftsführer der Tochtergesellschaft ec4u expert consulting (schweiz) ag. Weiterhin ist David D. Laux Präsident des Verwaltungsrates der ec4u expert consulting (schweiz) sowie in verschiedenen beratenden und begleitenden Funktionen bei Schweizer und deutschen Unternehmen tätig. David D. Laux verfügt über mehr als zwei Jahrzehnte Erfahrung in den Bereichen Strategie, Führung und Organisationsentwicklung. Er ist Redner, Autor und Trusted Advisor in den fachbereichsnahen CRM-Themen.

Bibliographic information

  • Book Title CRM goes digital
  • Book Subtitle Digitale Kundenschnittstellen in Marketing, Vertrieb und Service exzellent gestalten und nutzen
  • Editors Martin Stadelmann
    Mario Pufahl
    David D. Laux
  • Series Title Edition Sales Excellence
  • Series Abbreviated Title Edition Sales
  • DOI https://doi.org/10.1007/978-3-658-27016-2
  • Copyright Information Springer Fachmedien Wiesbaden GmbH, ein Teil von Springer Nature 2020
  • Publisher Name Springer Gabler, Wiesbaden
  • eBook Packages Business and Economics (German Language)
  • Hardcover ISBN 978-3-658-27015-5
  • eBook ISBN 978-3-658-27016-2
  • Series ISSN 2662-9208
  • Series E-ISSN 2662-9216
  • Edition Number 1
  • Number of Pages XVIII, 400
  • Number of Illustrations 75 b/w illustrations, 0 illustrations in colour
  • Topics Customer Relationship Management
    Sales/Distribution
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