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Empathie im Kundenkontakt

Einflussfaktoren, Erfolgsauswirkungen und Altersunterschiede als Kontextfaktoren

  • Kai Rödiger

Table of contents

  1. Front Matter
    Pages I-XXI
  2. Kai Rödiger
    Pages 1-16
  3. Kai Rödiger
    Pages 47-68
  4. Kai Rödiger
    Pages 101-143
  5. Kai Rödiger
    Pages 175-187
  6. Back Matter
    Pages 189-218

About this book

Introduction

Kai Rödiger untersucht, wie sich Altersunterschiede auf die Interaktion von Kundenkontaktmitarbeitern und Kunden auswirken können, und weist nach, dass Mitarbeiter, die kundenorientiert eingestellt sind, empathischer auf Kunden eingehen und so den Erfolg der Interaktion positiv beeinflussen können. Der Autor nutzt einen dyadischen Multi-Branchen-Datensatz, um sowohl organisationale Einflussfaktoren der kundenorientierten Einstellung als auch Mechanismen und Kontextfaktoren im Kundenkontakt zu untersuchen. Er zeigt, dass ein Unternehmensklima, welches durch gegenseitige Wertschätzung und Gleichbehandlung von Mitarbeitern unterschiedlicher Altersstufen geprägt ist, einen signifikanten Einfluss auf die kundenorientierte Einstellung der Kundenkontaktmitarbeiter nehmen kann.

Der Inhalt
  • Einführung zentraler Variablen im Kundenkontakt
  • Ausgewählte Einflussfaktoren der Kundenorientierung
  • Empathie als mediierender Mechanismus
  • Altersunterschiede als Kontextfaktor im Kundenkontakt
  • Herleitung und empirische Überprüfung des Mehrebenenmodells
Die Zielgruppen
  • Dozierende und Studierende der Wirtschaftswissenschaften mit dem Schwerpunkt Kundenbeziehungsmanagement sowie Personalmanagement und -führung
  • Personalverantwortliche und Führungskräfte sowie Kundenkontaktmitarbeiter
Der Autor

Kai Rödiger promovierte am Fachgebiet Marketing & Personalmanagement an der Technischen Universität Darmstadt. Er ist heute als ScrumMaster und Organisationsentwickler tätig.

Keywords

Mehrebenenanalyse Kundenkontaktmitarbeiter Kundenorientierung Kundenbeziehungsmanagement Soziale Identität Organisationales Klima

Authors and affiliations

  • Kai Rödiger
    • 1
  1. 1.DarmstadtGermany

Bibliographic information

Industry Sectors
Pharma
Automotive
Chemical Manufacturing
Biotechnology
Finance, Business & Banking
Consumer Packaged Goods
Engineering