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© 2016

Die Dunkle Triade im Dienstleistungskontext

Einfluss auf die Emotionsarbeit und Konsequenzen für den Angestellten

Book

Part of the BestMasters book series (BEST)

Table of contents

  1. Front Matter
    Pages I-XI
  2. Sandra Kruse
    Pages 1-5
  3. Sandra Kruse
    Pages 43-67
  4. Sandra Kruse
    Pages 69-82
  5. Back Matter
    Pages 83-102

About this book

Introduction

Text 4. Umschlagseite
Die Arbeit untersucht den Einfluss des psychologischen Persönlichkeitskonstrukts der Dunklen Triade, bestehend aus Narzissmus, Psychopathie und Machiavellismus, auf die Strategien der Emotionsarbeit sowie der daraus resultierenden positiven und negativen Konsequenzen für Angestellte im Dienstleistungssektor. Die Daten einer hierfür konzipierten Online-Befragung von 255 Dienstleistungsmitarbeitern zeigen, dass Psychopathen und Narzissten Oberflächenhandeln nutzen, um ihre Emotionen in der Interaktion mit Kunden zu regulieren. Letztere wenden auch die Strategie des Tiefenhandelns an. Zudem bestätigen die Befunde, dass Oberflächenhandeln den Einfluss der Dunklen Triade auf Erschöpfung vermittelt, wobei Tiefenhandeln als partieller Mediator in der Beziehung von Narzissmus und Engagement fungiert. Engagement erhöht in der Folge die Zufriedenheit und Leistung des Angestellten.

Der Inhalt

  • Emotionsarbeit als intrapsychische Prozesse
  • Strategien der Emotionsarbeit
  • Der Einfluss der Dunklen Triade auf die Emotionsarbeit

Die Zielgruppen

  • Dozierende und Studierende aus den Bereichen Marketing, Betriebswirtschaftslehre, Psychologie
  • Praktiker aus Dienstleistungsunternehmen und Vertrieb mit Fokus auf Kundenorientierung und Kundenbindung

Die Autorin

Sandra Kruse hat Betriebswirtschaftslehre mit Schwerpunkt Strategy, Management and Marketing an der Friedrich-Schiller-Universität Jena studiert und mit dem Titel Master of Science absolviert. Aktuell ist sie in der Marktforschung tätig.

Keywords

Emotionsarbeit Dunkle Triade Dienstleistungen Intrapsychische Prozesse Oberflächenhandeln Tiefenhandeln Narzissmus Psychopathie Machiavellismus

Authors and affiliations

  1. 1.Friedrich-Schiller-Universität JenaJenaGermany

About the authors

Sandra Kruse hat Betriebswirtschaftslehre mit Schwerpunkt Strategy, Management and Marketing an der Friedrich-Schiller-Universität Jena studiert und mit dem Titel Master of Science absolviert. Aktuell ist sie in der Marktforschung tätig.

Bibliographic information

  • Book Title Die Dunkle Triade im Dienstleistungskontext
  • Book Subtitle Einfluss auf die Emotionsarbeit und Konsequenzen für den Angestellten
  • Authors Sandra Kruse
  • Series Title BestMasters
  • Series Abbreviated Title BestMasters
  • DOI https://doi.org/10.1007/978-3-658-12110-5
  • Copyright Information Springer Fachmedien Wiesbaden 2016
  • Publisher Name Springer Gabler, Wiesbaden
  • eBook Packages Business and Economics (German Language)
  • Softcover ISBN 978-3-658-12109-9
  • eBook ISBN 978-3-658-12110-5
  • Edition Number 1
  • Number of Pages XI, 102
  • Number of Illustrations 3 b/w illustrations, 0 illustrations in colour
  • Topics Marketing
    Sales/Distribution
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