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Der Einfluss des Kundenverhaltens auf die Kundenzufriedenheit

Eine Untersuchung des Kundenkontakts aus der Anforderungen-Ressourcen Perspektive

Book

About this book

Introduction

Da der Erfolg von Unternehmen maßgeblich von der Zufriedenheit der Kunden abhängt, ist es besonders wichtig, alle Möglichkeiten zur Steigerung der Kundenzufriedenheit zu kennen und in Entscheidungsprozesse einbeziehen zu können. Marei Bednarek untersucht basierend auf dem Anforderungen-Ressourcen Modell den Einfluss, den Kunden selbst – durch ihr Verhalten in der persönlichen Interaktion mit Mitarbeitern – auf ihre Zufriedenheit haben können. Mithilfe dyadischer Daten von Kundenkontaktmitarbeitern und Kunden zeigt sie im Rahmen zweier empirischer Studien, dass negatives wie positives Kundenverhalten die Kundenorientierung sowie das kontraproduktive Verhalten von Mitarbeitern bedingt und darüber die Kundenzufriedenheit beeinflusst.

Der Inhalt

  • Persönlicher Kundenkontakt im Privatkundengeschäft
  • Kundenorientierung und kontraproduktives Verhalten von Kundenkontaktmitarbeitern
  • Erweiterung des Anforderungen-Ressourcen Modells
  • Stand der Forschung, theoretische Betrachtung und empirische Analyse

Die Zielgruppen

  • Dozierende und Studierende der Wirtschaftswissenschaften, Schwerpunkt Marketing
  • Fach- und Führungskräfte in Service, Vertrieb und Kundenbeziehungsmanagement

Die Autorin

Marei Bednarek studierte Mathematik an der Technischen Universität Darmstadt. Anschließend promovierte sie bei Prof. Dr. Ruth Stock-Homburg am Fachgebiet Marketing & Personalmanagement der Technischen Universität Darmstadt.

Keywords

Anforderungen-Ressourcen Modell Kontraproduktives Mitarbeiterverhalten Kundenkontakt Kundenkontakt im Privatkundengeschäft Kundenorientierung Kundenverhalten und Kundenzufriedenheit

Authors and affiliations

  1. 1.Marketing & PersonalmanagementTechnische Universität DarmstadtDarmstadtGermany

About the authors

Marei Bednarek studierte Mathematik an der Technischen Universität Darmstadt. Anschließend promovierte sie bei Prof. Dr. Ruth Stock-Homburg am Fachgebiet Marketing & Personalmanagement der Technischen Universität Darmstadt.

Bibliographic information

  • Book Title Der Einfluss des Kundenverhaltens auf die Kundenzufriedenheit
  • Book Subtitle Eine Untersuchung des Kundenkontakts aus der Anforderungen-Ressourcen Perspektive
  • Authors Marei Bednarek
  • Series Title Neue Perspektiven der marktorientierten Unternehmensführung
  • Series Abbreviated Title Neue Persp. d. Unternehmensf.
  • DOI https://doi.org/10.1007/978-3-658-06579-9
  • Copyright Information Springer Fachmedien Wiesbaden 2014
  • Publisher Name Springer Gabler, Wiesbaden
  • eBook Packages Business and Economics (German Language)
  • Softcover ISBN 978-3-658-06578-2
  • eBook ISBN 978-3-658-06579-9
  • Edition Number 1
  • Number of Pages XXIV, 221
  • Number of Illustrations 25 b/w illustrations, 0 illustrations in colour
  • Topics Marketing
    Sales/Distribution
    Business and Management, general
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