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Wissensbasierte Diagnosesysteme im Service-Support

Konzepte und Erfahrungen

  • Frank Puppe
  • Susanne Ziegler
  • Ulrich Martin
  • Jürgen Hupp

Table of contents

  1. Front Matter
    Pages I-IX
  2. Einführung

    1. Front Matter
      Pages 1-1
  3. Entwicklung von Diagnosesystemen mit Wissensformalisierungsmustern

    1. Front Matter
      Pages 11-11
    2. Frank Puppe, Ulrich Martin
      Pages 13-26
    3. Frank Puppe
      Pages 43-51
    4. Stefan Bamberger, Ute Gappa, Franziska Klügl, Frank Puppe
      Pages 52-71
  4. Kooperierende und integrierte Diagnosesysteme

    1. Front Matter
      Pages 73-73
    2. Stefan Bamberger, Frank Puppe
      Pages 75-91
    3. Christian Betz, Richard Kestler
      Pages 114-127
  5. Organisation und betrieblichie Einführung

  6. Erfahrungen

  7. Back Matter
    Pages 229-229

About this book

Introduction

Industriepraktiker, Informatiker und Soziologen berichten über ihre Konzepte und Erfahrungen bei der Entwicklung und dem Einsatz wissensbasierter Diagnosesysteme im Service-Support. Dabei wird Fachwissen zur Lösung von Kundenproblemen formalisiert und ggf. mit elektronisch bereits vorhandenen Dokumenten wie z.B. Handbüchern verknüpft. Je nach betrieblicher Situation können Kunden so direkt über das Internet oder Hotline-Mitarbeiter über ein Intranet bei der Fehlerbehebung unterstützt werden. Der Hauptaufwand besteht in der Entwicklung und Pflege der Wissensbasis. Um ihn zu verringern, werden eine Reihe bekannter und neuer Strategien vorgestellt und bewertet. Dazu gehören die Formalisierung bewährter Vorgehensweisen bei der Wissenseingabe, die Selbstakquisition des Wissens durch Fachleute, die Wissensmodularisierung durch kooperierende Diagnoseagenten und begrenzte Systemeinsätze zur betrieblichen Einführung.
Die beigelegte CD-ROM enthält zwei Tutorials und eine Demo-Version des Diagnostik-Shellbaukastens D3, mit der die Leser mühelos selber Prototypen für Service-Support-Systeme entwickeln können.

Keywords

Diagnoseagenten Diagnostik Expertensystem Expertensysteme Hotline-Support Informatik Informationssystem Internet Komplexität Nation Organisation Service-Support Wissen Wissensbasierte Diagnostik Wissensformalisierungsmuster

Authors and affiliations

  • Frank Puppe
    • 1
  • Susanne Ziegler
    • 2
  • Ulrich Martin
    • 3
  • Jürgen Hupp
    • 4
  1. 1.Lehrstuhl für Künstliche Intelligenz und Angewandte InformatikUniversität WürzburgWürzburg
  2. 2.TUTech Technologie GmbH der TU HamburgHamburg
  3. 3.Siemens ElectroCom GmbH & Co. OHGKonstanz
  4. 4.Koenig & Bauer AGWürzburg

Bibliographic information

  • DOI https://doi.org/10.1007/978-3-642-56929-6
  • Copyright Information Springer-Verlag Berlin Heidelberg 2001
  • Publisher Name Springer, Berlin, Heidelberg
  • eBook Packages Springer Book Archive
  • Print ISBN 978-3-540-67288-3
  • Online ISBN 978-3-642-56929-6
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