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Customer Knowledge Management

Kundenwissen erfolgreich einsetzen

  • Lutz M. Kolbe
  • Hubert Österle
  • Walter Brenner

Part of the Business Engineering book series (BE)

Table of contents

  1. Front Matter
    Pages I-XVII
  2. Theoretische Grundlagen des Customer Knowledge Management

    1. Front Matter
      Pages 1-1
    2. Lutz M. Kolbe, Hubert Österle, Walter Brenner, Malte Geib
      Pages 3-21
  3. Customer Knowledge Management in der Praxis

    1. Front Matter
      Pages 57-57
    2. Sandra Gronover, Annette Reichold, Paul Eggenschwiler
      Pages 59-75
    3. Sandra Gronover, Annette Reichold, Fredi Kuster
      Pages 77-90
    4. Henning Gebert, Hans-Rudolf Häni, Marc Bider
      Pages 91-107
    5. Enrico Senger, Hubert Österle
      Pages 109-125
    6. Oliver Kutsch, Christian Balzer, Werner Dix
      Pages 143-161
    7. Stefan Kremer, Gerold Riempp
      Pages 163-179
    8. Malte Geib, Liesel Pusacker
      Pages 181-205
    9. Adrian Büren, Thomas Pitz, Sabine Vincze
      Pages 229-251
  4. Handlungsempfehlungen und Trends im Customer Knowledge Management

    1. Front Matter
      Pages 253-253
    2. Malte Geib, Ragnar Schierholz, Lutz M. Kolbe
      Pages 265-279
  5. Back Matter
    Pages 281-294

About this book

Introduction

Dieses Buch beschreibt die prozessorientierte Anwendung von Instrumenten des Knowledge Management auf kundenorientierte Prozesse aus Marketing, Vertrieb und Service. Dazu wird eine Rahmenarchitektur vorgestellt, die Konzepte des Customer Relationship Management mit denen des Knowledge Management integriert. Diese Sicht ermöglicht wesentliche Ergebnisverbesserungen in Marketing, Vertrieb und Service, aber auch in internen Leistungsbeziehungen. Die gezeigten Fallstudien dokumentieren die realisierbaren Potentiale aus Geschäfts- und IT-Sicht. Aus ihnen werden Handlungsempfehlungen für das Projektmanagement und ein Ausblick auf zukünftige Herausforderungen abgeleitet. Das dargestellte St. Galler Modell für Customer Knowledge Management basiert auf Praxiserfahrungen und Forschungsarbeiten, die durch Fallstudien namhafter Unternehmen systematisch und fundiert aufbereitet werden.

Keywords

CRM Content Management Costumer Relationship Management Customer Knowledge Management Electronic Customer Care IT-Management Knowledge Management Kundenbeziehungsmanagement Kundenwissen Marketing Projektmanagement Suchmaschinenmarketing (SEM);

Editors and affiliations

  • Lutz M. Kolbe
    • 1
  • Hubert Österle
    • 1
  • Walter Brenner
    • 1
  1. 1.Institut für WirtschaftsinformatikUniversität St. GallenSt. Gallen

Bibliographic information

  • DOI https://doi.org/10.1007/978-3-642-55496-4
  • Copyright Information Springer-Verlag Berlin Heidelberg 2003
  • Publisher Name Springer, Berlin, Heidelberg
  • eBook Packages Springer Book Archive
  • Print ISBN 978-3-642-62452-0
  • Online ISBN 978-3-642-55496-4
  • Series Print ISSN 1616-0002
  • Buy this book on publisher's site
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