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© 2013

Qualitätsmanagement für Dienstleistungen

Handbuch für ein erfolgreiches Qualitätsmanagement. Grundlagen - Konzepte - Methoden

Book

Table of contents

  1. Front Matter
    Pages 1-13
  2. Grundlagen des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen

  3. Analyse der Dienstleistungsqualität

    1. Front Matter
      Pages 77-77
    2. Manfred Bruhn
      Pages 79-113
    3. Manfred Bruhn
      Pages 115-192
  4. Planung und Steuerung des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen

  5. Umsetzung des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen

  6. Qualitätscontrolling für Dienstleistungen

    1. Front Matter
      Pages 425-425
    2. Manfred Bruhn
      Pages 447-474

About this book

Introduction

Qualität ist ein zentraler Erfolgsfaktor für jedes Dienstleistungsunternehmen. Dieses Buch bietet Unterstützung zur Sicherstellung und Erhöhung der Dienstleistungsqualität an. Manfred Bruhn stellt einen ganzheitlichen, wissenschaftlich fundierten Ansatz des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen vor, der sich konsequent am Managementprozess mit den Phasen Analyse, Planung, Steuerung und Kontrolle des Qualitätsmanagements ausrichtet. Kernteile des Buches sind Verfahren zur Messung der Dienstleistungsqualität, Instrumente zur Steuerung des Qualitäts- und Erwartungsmanagements, die Umsetzung des Qualitätsmanagements anhand der ISO 9000 ff.-Normen sowie des EFQM-Modells und ein umfassendes Qualitätscontrolling zur Sicherstellung der Effektivität und Effizienz.

In der 9. Auflage wurden sämtliche Kapitel vollständig überarbeitet und erweitert. Aktuelle Themen wie neue Regelwerke in den ISO-Normen des Qualitätsmanagements, Messung der E-Servicequalität, Methoden des Qualitätscontrolling für Dienstleistungen sowie Beispiele für ein erfolgreiches Qualitätsmanagement kommen neu hinzu.

Der Inhalt
·         Grundlagen des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen
·         Analyse der Dienstleistungsqualität
·         Planung und Steuerung des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen
·         Umsetzung des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen
·         Qualitätscontrolling für Dienstleistungen

Die Zielgruppen
Führungskräfte und Qualitätsverantwortliche in Dienstleistungsunternehmen, Dozierende und Studierende in Hochschulen und Studiengängen der Weiterbildung.

Der Autor
Prof. Dr. Manfred Bruhn ist Ordinarius für Betriebswirtschaftslehre, insbesondere Marketing und Unternehmensführung, an der Wirtschaftswissenschaftlichen Fakultät der Universität Basel und Honorarprofessor an der Technischen Universität München.

Keywords

Auditierung Dienstleistungen Dienstleistungsqualität Erwartungsmanagement Kosten-Nutzen-Controlling Qualitätsauszeichnung Qualitätscontrolling Qualitätsinstrumente Zertifizierung

Authors and affiliations

  1. 1.Unternehmensführung Wirtschaftliche FakultätUniversität Basel Lehrstuhl für Marketing undBaselSwitzerland

About the authors

Prof. Dr. Dr. h.c. Manfred Bruhn ist Ordinarius für Betriebswirtschaftslehre, insbesondere Marketing und Unternehmensführung, an der Wirtschaftswissenschaftlichen Fakultät der Universität Basel und Honorarprofessor an der Technischen Universität München.

Bibliographic information

  • Book Title Qualitätsmanagement für Dienstleistungen
  • Book Subtitle Handbuch für ein erfolgreiches Qualitätsmanagement. Grundlagen - Konzepte - Methoden
  • Authors Manfred Bruhn
  • DOI https://doi.org/10.1007/978-3-642-33992-9
  • Copyright Information Springer Berlin Heidelberg 2013
  • Publisher Name Springer Gabler, Berlin, Heidelberg
  • eBook Packages Business and Economics (German Language)
  • Hardcover ISBN 978-3-642-33991-2
  • eBook ISBN 978-3-642-33992-9
  • Edition Number 9
  • Number of Pages VII, 625
  • Number of Illustrations 9 b/w illustrations, 283 illustrations in colour
  • Topics Management
    Organization
    Marketing
  • Buy this book on publisher's site
Industry Sectors
Pharma
Automotive
Chemical Manufacturing
Biotechnology
Finance, Business & Banking
Consumer Packaged Goods
Engineering

Reviews


 

"... bietet eine hervorragende, sehr gut strukturierte Einführung ins Thema QM. ... Es fasst alles Wissenswerte rund um das Thema QM sehr systematisch,übersichtlich dargestellt und kompakt zusammen und beinhaltet viele wertvolle Methoden und Instrumente, um die Erstellung von Leistungen innerhalb der eigenen NPO im Sinne der TQM-Philosophie weiter zu entwickeln." (Hans Lichtsteiner, VM Verbands-Management, Heft 1, S. 52 f., 2014)