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© 2003

Chatbots in der Kundenkommunikation

  • Authors
Book

Part of the Xpert.press book series (XPERT.PRESS)

Table of contents

  1. Front Matter
    Pages I-XIII
  2. Alexander Braun
    Pages 1-15
  3. Alexander Braun
    Pages 17-47
  4. Alexander Braun
    Pages 49-71
  5. Alexander Braun
    Pages 73-111
  6. Alexander Braun
    Pages 113-115
  7. Alexander Braun
    Pages 117-119
  8. Alexander Braun
    Pages 121-147
  9. Back Matter
    Pages 149-168

About this book

Introduction

Das Internet bietet Unternehmen und deren Kunden weitreichende Möglichkeiten der direkten Kommunikation. Diese ist für die Unternehmen jedoch mit hohen Kosten verbunden und aufgrund des Volumens zu bearbeitender Anfragen kaum zu bewältigen. Nach dem Abklingen der ersten Euphorie über die Möglichkeiten eines direkten Kundenkontaktes wurden die angebotenen Interaktionsmöglichkeiten deshalb stark eingeschränkt. Dies wiederum hat jedoch Umsatzausfälle in Milliardenhöhe und enttäuschte Kunden zu Folge. Das vorliegende Buch diskutiert, inwieweit dieser Problematik durch den Einsatz von Chatbots (computerbasierten, virtuellen Gesprächspartnern) sinnvoll begegnet werden kann und wie diese 24 Stunden am Tag 80 Prozent der Kundenfragen durch Self-Service direkt beantworten können und den Umgang mit der Website erleichtern. Mit automatisch dokumentierten Unterhaltungen liefern sie zudem konkrete Einblicke in den tatsächlichen Informationsbedarf der Kunden. Anhand vieler aktueller Praxisbeispiele wird ihr Beitrag zur Realisierung umfangreicher Einsparungspotenziale bei gleichzeitiger Steigerung der Support-Qualität untersucht und durch konkrete Richtlinien für eine Implementierung abgerundet.

"Einfachheit und Intuitivität sind die Basis für den Erfolg von Internet-Portalen aller Art. Alexander Braun liefert mit seiner Analyse von Chatbots einen hervorragenden Beitrag zum Einsatz dieses Instruments für einen besseren Kundenservice."

Prof. Dr. Hubert Österle, Direktor Institut für Wirtschaftsinformatik der Universität St. Gallen und CTO IMG AG (The Information Management Group)

"Für Betriebswirte und Manager eine überaus hilfreiche Übersicht. Der vorliegende Text gibt allen Praktikern eine vorzügliche Einführung in die Möglichkeiten dieser Technik."

Prof. Dr. Peter Glotz

Keywords

Callcenter Chatbot Corporate-Website Customer-Support Internet Kundenkommunikation Kundenservice

Bibliographic information

Industry Sectors
Automotive
IT & Software
Telecommunications
Finance, Business & Banking
Electronics
Energy, Utilities & Environment
Aerospace