Advertisement

Call Center Management in der Praxis

Strukturen und Prozesse betriebswirtschaftlich optimieren

  • Stefan Helber
  • Raik Stolletz

Table of contents

  1. Front Matter
    Pages I-IX
  2. Grundlagen: Verschaffen Sie sich einen Überblick

    1. Front Matter
      Pages 1-1
    2. Stefan Helber, Raik Stolletz
      Pages 3-9
    3. Stefan Helber, Raik Stolletz
      Pages 11-37
    4. Stefan Helber, Raik Stolletz
      Pages 39-69
  3. Strukturen: Geben Sie Ihren Call Centern einen effizienten Aufbau

    1. Front Matter
      Pages 71-71
    2. Stefan Helber, Raik Stolletz
      Pages 73-94
    3. Stefan Helber, Raik Stolletz
      Pages 95-101
    4. Stefan Helber, Raik Stolletz
      Pages 103-133
  4. Prozesse: Planen Sie die täglichen Abläufe

    1. Front Matter
      Pages 153-153
    2. Stefan Helber, Raik Stolletz
      Pages 155-170
    3. Stefan Helber, Raik Stolletz
      Pages 171-184
    4. Stefan Helber, Raik Stolletz
      Pages 185-205
  5. Back Matter
    Pages 207-218

About this book

Introduction

Das Buch stellt die Grundlagen des Operations Management im Call Center anwendungsorientiert dar. Hierbei zielen die Autoren vorrangig auf Inbound Call Center ab, bei denen die Anrufe von außen eingehen. Im Vordergrund steht der Prozess der Leistungserstellung im Call Center. Zunächst wird die Frage erörtert, wie man die Performance des Call Centers misst - aus der Sicht der Anrufer wie aus der Sicht der Betreiber. Anschließend erfährt der Leser, wie insbesondere bei großen Call Centern effiziente Strukturen aussehen und wie nicht. Im dritten Teil des Buches wird die Planung der täglichen Abläufe dargestellt.

Das Buch richtet sich an Praktiker im Call Center Management. Die Ausführungen sind jedoch auch für Studenten geeignet.

Keywords

Betriebswirtschaft Call Center Management Dienstleistungsproduktion Management Optimierung Performance Planung Warteschlangenmodell

Authors and affiliations

  • Stefan Helber
    • 1
  • Raik Stolletz
    • 1
  1. 1.Institut für Unternehmensplanung Lehrstuhl für ProduktionswirtschaftUniversität HannoverHannoverDeutschland

Bibliographic information

  • DOI https://doi.org/10.1007/978-3-642-17150-5
  • Copyright Information Springer-Verlag Berlin Heidelberg 2004
  • Publisher Name Springer, Berlin, Heidelberg
  • eBook Packages Springer Book Archive
  • Print ISBN 978-3-642-62051-5
  • Online ISBN 978-3-642-17150-5
  • Buy this book on publisher's site
Industry Sectors
Pharma
Automotive
Chemical Manufacturing
Biotechnology
Finance, Business & Banking
Consumer Packaged Goods
Engineering