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Customer Relationship Management strukturiert dargestellt

Prozesse, Systeme, Technologien

  • Jörg Schumacher
  • Matthias Meyer

Table of contents

  1. Front Matter
    Pages I-XIII
  2. Jörg Schumacher, Matthias Meyer
    Pages 1-5
  3. Jörg Schumacher, Matthias Meyer
    Pages 7-48
  4. Jörg Schumacher, Matthias Meyer
    Pages 49-121
  5. Jörg Schumacher, Matthias Meyer
    Pages 122-189
  6. Jörg Schumacher, Matthias Meyer
    Pages 191-284
  7. Jörg Schumacher, Matthias Meyer
    Pages 285-300
  8. Back Matter
    Pages 301-328

About this book

Introduction

Das Buch bietet eine fundierte Einführung in das Customer Relationship Management (CRM) und erläutert systematisch CRM-spezifische Prozesse, Systeme und Technologien. Wichtige Prozesse im CRM werden anhand ausführlicher Prozessbeschreibungen und Referenzmodelle dargestellt. Eine funktionale Betrachtung von CRM-Systemen zeigt auf, wie diese Prozesse durch Informations- und Kommunikationssysteme unterstützt werden können. Aufbauend auf dieser funktionalen Betrachtung werden die wichtigsten Technologien behandelt, die für eine erfolgreiche Systemunterstützung des CRM relevant sind. Das Buch wendet sich an Berater, Manager und Spezialisten aus Service, Marketing, Vertrieb und IT. Durch die integrierte Darstellung der fachlichen und der technischen Aspekte des CRM vermittelt es Lesern mit unterschiedlichem fachlichen Hintergrund ein einheitliches Verständnis von CRM.

Keywords

Call Center Customer Care Customer Interaction Center Customer Relationship Management Entwicklung Geschäftsprozesse Informationstechnologie Kommunikation Kundenbindung Kundenorientierung Management Manager Marketing Vertrieb Zielsetzung

Authors and affiliations

  • Jörg Schumacher
    • 1
    • 2
  • Matthias Meyer
    • 3
  1. 1.CRM und Management ConsultingSoftlab GmbHMünchen
  2. 2.Lehrstuhl für Wirtschaftsinformatik und Operations ResearchRWTH AachenAachen
  3. 3.EFOplan Seminar für Empirische Forschung und Unternehmensplanung Department für Betriebswirtschaftslehre Institut für Unternehmensentwicklung und OrganisationLudwig-Maximilians-Universität MünchenMünchen

Bibliographic information

  • DOI https://doi.org/10.1007/978-3-642-17107-9
  • Copyright Information Springer-Verlag Berlin Heidelberg 2004
  • Publisher Name Springer, Berlin, Heidelberg
  • eBook Packages Springer Book Archive
  • Print ISBN 978-3-642-62056-0
  • Online ISBN 978-3-642-17107-9
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