Dienstleistungsqualität

1. Messung und Sicherstellung der Dienstleistungsqualität

   1. „Augenblicke der Wahrheit“ in der Dienstleistungserstellung — Ihre Relevanz und ihre Messung mit Hilfe der Kontaktpunkt-Analyse

      • Bernd Stauss

      Pages 379-399

   2. Zertifizierung von Qualitätsmanagementsystemen in Dienstleistungsunternehmen

      • Wolf-Rüdiger Bretzke

      Pages 401-427

   3. Nationale Barometer zur Messung von Qualität und Kundenzufriedenheit bei Dienstleistungen

      • Anton Meyer, Frank Dornach

      Pages 429-453

   4. Messung der Dienstleistungsqualität durch die Stiftung Warentest

      • Günther Rosenberger

      Pages 455-473

2. Qualitätsmanagement in ausgewählten Dienstleistungsbereichen

   1. Front Matter

      Pages 475-475

      PDF

   2. Qualitätsmanagement der Deutschen Lufthansa AG

      • Hemjö Klein

      Pages 477-493

   3. Messung der Dienstleistungsqualität und Qualitätsmanagement bei Kreditinstituten — am Beispiel einer deutschen Großsparkasse

      • Winfried Drewes, Jürgen Klee

      Pages 495-524

   4. Beschwerdemanagement für Dienstleistungsunternehmen — Beispiel des Kfz-Handels

      • Ursula Hansen, Kurt Jeschke

      Pages 525-550

   5. Qualitätssicherung als Teil des Dienstleistungsmarketing — das Steigenberger Qualitäts- und Beschwerdemanagement

      • Wolfgang Momberger

      Pages 551-562

   6. Kontinuierliche Qualitätsverbesserung mittels Schnittstellenindikatoren bei Federal Express

      • Petra Rittersberger

      Pages 563-582

3. Back Matter

   Pages 583-608

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• Qualitätssicherung
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• Wirtschaft
• strategische Planung

• European Business School (Private Wissenschaftliche Hochschule), Deutschland

  Manfred Bruhn

• Wirtschaftswissenschaftlichen Fakultät Ingolstadt, Katholischen Universität Eichstätt, Deutschland

  Bernd Stauss

Univ.-Prof. Dr. Manfred Bruhn ist Ordinarius für Betriebswirtschaftslehre, insbesondere Marketing und Unternehmensführung, am Wirtschaftswissenschaftlichen Zentrum (WWZ) der Universität Basel.
Prof. Dr. Bernd Stauss ist Inhaber des Lehrstuhls für Allgemeine Betriebswirtschaftslehre, Absatzwirtschaft und Marketing der Wirtschaftswissenschaftlichen Fakultät Ingolstadt an der Katholischen Universität Eichstätt.

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