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Kommunikationsqualität in persönlichen Kundenbeziehungen

Konzeptualisierung und empirische Prüfung

  • Astrid Frommeyer

Part of the Basler Schriften zum Marketing book series (BSM, volume 16)

About this book

Introduction

Der Zusammenhang zwischen Kundenbindung und Unternehmenserfolg ist vielfach nachgewiesen worden. Für den Aufbau von langfristigen Kundenbeziehungen nimmt die persönliche Kommunikation eine zentrale Rolle ein. Dabei ist es für Anbieter von Bedeutung, eine vom Kunden hohe wahrgenommene Qualität in der persönlichen Kommunikation zu erbringen.

Astrid Frommeyer entwickelt ein Modell zur Messung der fachlichen und persönlichen Kommunikationsqualität in Mitarbeiter-Kunde-Beziehungen aus Kundensicht. Dabei werden die Wirkungen der Kommunikationsqualität im Hinblick auf kommunikations-, leistungs- sowie beziehungsrelevante Größen, wie z.B. Kommunikationszufriedenheit, Vertrauen, Kundenzufriedenheit und Kundenbindung analysiert. Als Basis der empirischen Untersuchung zur Kommunikationsqualität in Mitarbeiter-Kunde-Beziehungen dient der Bereich Private Banking. Aus den gewonnenen Erkenntnissen leitet die Autorin Handlungsempfehlungen für das Management zur Steuerung einer beziehungsorientierten Kommunikation ab.

"Kommunikationsqualität in persönlichen Kundenbeziehungen" wendet sich an Dozenten und Studierende der Betriebswirtschaftslehre mit dem Schwerpunkt Marketing sowie an Führungskräfte im Bereich Marketing und Customer Relationship Management.

Keywords

Kommunikation Kommunikationsqualität Kundenbeziehung Kundenbindung Kundenzufriedenheit Marketing Relationship Marketing

Authors and affiliations

  • Astrid Frommeyer
    • 1
  1. 1.Lehrstuhl für Marketing und UnternehmensführungWWZ der Universität BaselSchweiz

Bibliographic information

Industry Sectors
Pharma
Automotive
Chemical Manufacturing
Biotechnology
Finance, Business & Banking
Telecommunications
Consumer Packaged Goods