Interaktion bei der Erstellung von Dienstleistungen

Die Koordination der Aktivitäten von Anbieter und Nachfrager

  • Authors
  • Sabine Möller

Part of the Focus Dienstleistungsmarketing book series (FDM)

About this book

Introduction

Wettbewerbsvorteile entstehen in Dienstleistungsunternehmen nicht nur durch die Ressourcen des Anbieters, sondern auch durch die vom Anbieter notwendigerweise durchzuführende Integration des Kunden in den Leistungserstellungsprozess. Diese Integration ist mit verschiedenen Aktivitäten des Kunden und des Kundenkontaktmitarbeiters und mit den entsprechenden Interaktionen verbunden, die miteinander abgestimmt werden müssen.

Sabine Möller differenziert vier Interaktionstypen und erarbeitet Instrumente, die geeignet sind, diese unterschiedlichen Interaktionen zu koordinieren. Anschließend zeigt sie die Managementimplikationen des Einsatzes der Koordinationsinstrumente bei Dienstleistungsinteraktionen auf. Ziel ist, einen friktionsloseren Ablauf der Dienstleistungserstellung zu gewährleisten und damit die kundenseitige Einschätzung der Dienstleistung zu verbessern.

Keywords

Dienstleistungsmanagement Focus Dienstleistungsmarketing Interaktion Koordination Kundenkontaktmitarbeiter Management Neue Institutionenökonomik Verhaltenssteuerung

Bibliographic information

  • DOI https://doi.org/10.1007/978-3-322-81735-8
  • Copyright Information Gabler Verlag | Springer Fachmedien Wiesbaden GmbH, Wiesbaden 2004
  • Publisher Name Deutscher Universitätsverlag
  • eBook Packages Springer Book Archive
  • Print ISBN 978-3-8244-8083-8
  • Online ISBN 978-3-322-81735-8
  • About this book
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