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Management von Kundenfeedback

Integrative Konzeption und empirische Transaktionsanalyse der Erfolgswirksamkeit

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About this book

Introduction

Die Kundenorientierung spielt für Unternehmen eine wichtige Rolle. In diesem Zusammenhang ist der Umgang mit Kundenfeedback von großer Relevanz. Um in einem immer komplexeren und weniger planbaren Unternehmensumfeld das Management von Kundenfeedback erfolgswirksam gestalten zu können, sollte man bei den Ursachen der komplexitätstreibenden Prozesse ansetzen und das Kundenfeedback-Management entsprechend ausrichten.

Thomas Angerer untersucht die Brauchbarkeit klassischer Konzepte zum Management von Kundenfeedback und entwickelt einen neuen, interdisziplinären Ansatz zum Kundenfeedback-Management für komplexe Umweltsituationen. Dabei legt er besonderen Wert auf Muster in der Kunden-Unternehmens-Beziehung auf der nonverbal-ausdruckspsychologischen Ebene. In einer aufwändigen Studie analysiert der Autor Beziehungsmuster im Rahmen realer Verkaufsgespräche im Automobilhandel im Hinblick auf ihre Erfolgswirksamkeit. Anschließend werden Implikationen für die Gestaltung und Führung von Verkaufsgesprächen und zur Personalentwicklung und -auswahl aufgezeigt.

Keywords

Customer Relationship Management (CRM Erfolg Konsumentenverhalten Kundenbeziehungsmanagement Kundenfeedback Management Marketing Systemtheorie Transaktionsanalyse

About the authors

Dr. Thomas Angerer ist wissenschaftlicher Mitarbeiter von Prof. Dr. Hans-Peter Liebmann am Institut für Handel, Absatz und Marketing der Universität Graz.

Bibliographic information

  • Book Title Management von Kundenfeedback
  • Book Subtitle Integrative Konzeption und empirische Transaktionsanalyse der Erfolgswirksamkeit
  • Authors Thomas Angerer
  • Series Title Forschungsberichte aus der Grazer Management Werkstatt
  • DOI https://doi.org/10.1007/978-3-322-81654-2
  • Copyright Information Gabler Verlag | Springer Fachmedien Wiesbaden GmbH, Wiesbaden 2003
  • Publisher Name Deutscher Universitätsverlag
  • eBook Packages Springer Book Archive
  • Softcover ISBN 978-3-8244-7986-3
  • eBook ISBN 978-3-322-81654-2
  • Edition Number 1
  • Number of Pages XIX, 291
  • Number of Illustrations 0 b/w illustrations, 14 illustrations in colour
  • Topics Marketing
    Management
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