HMD Praxis der Wirtschaftsinformatik

, Volume 53, Issue 6, pp 866–878 | Cite as

Von der Selbstbedienung zum Self-Service – Wege zur Integration von Prozessbeteiligten

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Zusammenfassung

Das Organisationskonzept der Selbstbedienung erfährt durch eine klassische Win-win-Situation für Anbieter und Nachfrager seit vielen Jahrzehnten eine große Verbreitung im Handel sowie im Dienstleistungssektor und ist dort inzwischen in vielen Bereichen zur Selbstverständlichkeit geworden. Durch die neuen technologischen Möglichkeiten der letzten zwanzig Jahre konnte dieses Konzept unter dem Begriff Self-Service auf zahlreiche weitere Anwendungsfelder ausgedehnt werden. Das Ziel des Artikels besteht darin, nach einem kurzen geschichtlichen Abriss die Begrifflichkeiten, die Spezifik und die Einordnung des Technologiekonzepts Self-Service zu verdeutlichen. Ein besonderer Fokus wird dabei auf den Bereich des Human Capital Management gerichtet, in welchem insbesondere durch die verbreiteten Employee Self Services sehr frühzeitig diese IT-gestützten Technologien erfolgreich in die Praxis umgesetzt wurden. Einsatzszenarios, Ausbaustufen, Erfolgsfaktoren bei der Einführung bzw. Nutzung, Chancen und Risiken und nicht zuletzt Erfahrungen aus der Praxis ermöglichen dem Leser, strategische Optionen abzuwägen, Risiken zu erkennen und nicht zuletzt Ideen zu sammeln, für dieses innovative Konzept, welches auch in der Zukunft weiter an Bedeutung gewinnen wird.

Schlüsselwörter

Self-Service Selbstbedienung Service-Kanäle Service-Portale Employee Self Service Workflow-Management 

IT-based Self-Services: Ways of integrating the user into the service process

Abstract

The organisational concept of self-service has, due to its classic win-win advantages for both buyers and sellers, gained in popularity during the course of several decades in trade and service sectors, where it has become a standard practice in many areas. Thanks to new technological developments in the course of the last 20 years this concept of self-service has now been extended to many other fields of application. The aim of this article is to present a short historical sketch of the central concepts, the specific characteristics and the classification of the technical concept of self-service. Particular attention will be given to the area of human capital management, where due to prevalent employee self-services these IT-based technologies were successfully implemented at a very early stage. Usage scenarios, development stages, success factors in the implementation or use, risks and opportunities and, last but not least, practical experiences allow the reader to weigh up the pros and cons of strategies, identify risks and above all to gather ideas for this innovative concept which will gain further importance in the future.

Keywords

Self-service Service-channels Service-portals Employee self service Workflow-management 

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Copyright information

© Springer Fachmedien Wiesbaden 2016

Authors and Affiliations

  1. 1.Bereich Geistes- und SozialwissenschaftenTechnische Universität DresdenDresdenDeutschland

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