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Controlling & Management Review

, Volume 57, Issue 5, pp 56–63 | Cite as

Kundenzufriedenheits-Controlling im Mittelstand

  • Boris Hubert
Schwerpunkt Kundenzufriedenheits-Controlling
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Wenn Kunden mit den Leistungen Ihres Unternehmens nicht zufrieden sind, sollten Sie das möglichst schnell erfahren und die Ursachen sofort beheben. Ihr Geschäft könnte sonst schon bald existenziell gefährdet sein. Boris Hubert zeigt, wie Sie ERP-Systeme und Balanced Scorecard nutzen können, um rasch und effizient auf Unzufriedenheit bei Ihren Kunden reagieren zu können.

Der Geschäftsführer eines Maschinenbauunternehmens ist alarmiert. In den letzten drei Jahren ist der Umsatz des Herstellers thermischer Schneidanlagen merklich zurückgegangen. Gemeinsam mit Verkaufschef und Controller sucht er Aufschluss über die Ursachen in den Daten des gut gepflegten Warenwirtschaftssystems (ERP). Eine kundenbezogene Auswertung der Umsatzentwicklung ist anhand der erfassten Anzahl der Fakturen möglich. Es zeigt sich, dass der Umsatz bei den Hauptkunden um 70 % eingebrochen ist. Bei einem der Großkunden scheint man im letzten Jahr sogar vollständig in Vergessenheit geraten zu sein. Oder ist etwa ein...

Literatur

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Authors and Affiliations

  1. 1.BEST-Sabel-Hochschule BerlinBerlinDeutschland

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