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Akzeptanz mobiler CRM-Lösungen und marktstrategische Unternehmensausrichtung — Ergebnisse einer empirischen Untersuchung und Implikationen für Unternehmenspraxis und gestaltungsorientierte Forschung

  • Constantin Houy
  • Peter Fettke
  • Peter Loos
Kontaktstudium — Crm-Lösungen

Zusammenfassung

Der Einsatz mobiler Anwendungen birgt erhebliche Potentiale für eine effektive und effiziente Gestaltung von Geschäftprozessen im Bereich des Customer Relationship Management (CRM) und zur Unterstützung unterschiedlicher marktstrategischer Ausrichtungen. Der vorliegende Beitrag untersucht anhand einer explorativen quantitativen Studie den Nutzungsstand mobiler CRM-Anwendungen (mCRM) in den umsatzstärksten Unternehmen Deutschlands und zielt auf die Entdeckung und Entwicklung eines Bezugsrahmens zur Darstellung potentieller empirischer Regularitäten zwischen dem Einsatz solcher Systeme und bestimmten marktstrategischen Unternehmensausrichtungen ab. Dabei soll folgende Fragestellung beantwortet werden: Welche marktstrategische Unternehmensausrichtung lässt sich durch welche mCRM-Anwendungen unterstützen? Vor diesem Hintergrund werden in erster Linie strategische Ziele untersucht, die in engem Zusammenhang mit der Befriedigung von Kundenbedürfnissen stehen. Die empirische Untersuchung zeigt, dass mobile CRM-Anwendungen mit direkter Kundenansprache bisher nur von wenigen Unternehmen in einem eingeschränkten Branchenkreis genutzt werden und den befragten Unternehmen in marktstrategischer Hinsicht bisher vornehmlich der Vermittlung eines innovativen Images dienen. Anwendungen zur Unterstützung des Außendienstes sind weiter verbreitet und werden insbesondere zur Steigerung der Effizienz von Kundenprozessen und deren Effektivität vor allem im Hinblick auf die vermittelte Kundennähe sowie Produkt- und Servicequalität eingesetzt. Auf Basis dieser Erkenntnisse leitet der vorliegende Beitrag verschiedene Implikationen für die Unternehmenspraxis und die gestaltungsorientierte Forschung ab.

Schlüsselwörter

A kzeptanz Customer Relationship Management empirische Studie Marktstrategie mCRM mobile Customer Relationship Management Survey 

Abstract

The use of mobile applications offers a significant potential for an effective and efficient management of business processes in the area of customer relationship management (CRM) and for the support of different corporate market strategies. The presented contribution examines the current state of usage of mobile CRM (mCRM) applications in Germany’s top-selling companies based on an exploratory quantitative study. It furthermore develops a reference framework for the delineation of potential empirical regularities between the application of mCRM solutions and particular corporate market strategies. The study shows that mCRM applications which address customers directly on their mobile device are only established in a few companies in a limited number of industries so far. They are — from a corporate market strategy-related point of view — mainly used in order to support an innovative corporate image. Mobile CRM applications supporting the sales force and field service are widely-used and facilitate efficient customer processes as well as an improved customer intimacy and quality of products and services. Based on these findings the presented contribution develops different implications for business practice and design-oriented research.

JEL-Classification

M15 

Keywords

cceptance Customer Relationship Management Empirical Study Market Strategy mCRM mobile Customer Relationship Management Strategic Alignment Survey 

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Copyright information

© Schmalenbach-Gesellschaft.eV. 2011

Authors and Affiliations

  1. 1.Institut für Wirtschaftsinformatik (IWi) im Deutschen Forschungszentrum für Künstliche Intelligenz (DFKI) GmbH und Universität des SaarlandesSaarbrückenDeutschland

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