Die Zufriedenheit von Versicherungsvertretern als unternehmerische Zielgröße

  • Gertrud Schmitz
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Zusammenfassung

Dieser Beitrag widmet sich der Zufriedenheit von Versicherungsvertretern als unternehmerischer Zielgröße, insbesondere dem vielfach unterstellten, jedoch noch nicht explizit nachgewiesenen Zusammenhang zwischen Vertreterzufriedenheit und Kundenbindung. Ausgehend von der Darstellung potenzieller Leistungsbeiträge der Versicherungsvertreter zur Erzielung von Wettbewerbsvorteilen, der Erörterung der Bestimmungsfaktoren der Kundenbindung in der Versicherungswirtschaft und der Ableitung der Dimensionen der Vertreterzufriedenheit wird ein Bezugsrahmen entwikkelt, der die unmittelbaren und mittelbaren Wirkungsbeziehungen zwischen Vertreterzufriedenheit und Kundenbindung erfasst und dabei Erkenntnisse der Arbeits- und Organisationspsychologie sowie des Marketing integrativ berücksichtigt. Vertreterzufriedenheit und Kundenbindung stellen demnach tatsächlich komplementäre Ziele eines Versicherungsunternehmens dar, die sich gegenseitig unmittelbar und mittelbar beeinflussen. Aus den theoretischen Ergebnissen und den Befunden einer empirischen Studie zur Erfassung der Vertreterzufriedenheit resultieren Managementherausforderungen, die abschließend kurz aufgezeigt werden.

Abstract

This paper deals with the Job satisfaction of exclusive agents focusing on its connection with customer loyalty. Although a relationship between these two components is quite feasible, there is a lack of explicit research eviden-ce. Therefore the study examines the direct and indirect relationships between the two components differentiated. First of all, it is examined, why and how exclusive agents contribute to competitive advantages of an insurance Company. Additionally, the determinants of customer loyalty in the insurance industry and the dimensions of exclusive agents job satisfaction are worked out. On this basis, a framework is proposed which integrates approaches from organizational psychology and marketing to job/dealer satisfaction as well as to customer loyalty. The empirical results of a study measuring exclusive agent job satisfaction complete the findings of the analysis, which provide evidence that exclusive agent satisfaction and customer loyalty have to be regarded as complementary aims of an insurance Company due to the certain interactions between them. Lastly, management implications are shown.

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© Deutscher Verein für Versicherungswissenschaft 2000

Authors and Affiliations

  • Gertrud Schmitz
    • 1
  1. 1.Aachen

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