Advertisement

Tevreden cliënt, geslaagde reïntegratie?

Een nadere beschouwing van het begrip cliënttevredenheid in de reïntegratiedienstverlening
  • Veerle Brenninkmeijer
  • Roel Cremer
  • Roland W. B. Blonk
Artikelen
  • 210 Downloads

Abstract

Vaak wordt aangenomen dat de cliënttevredenheid over een reïntegratietraject een indicatie vormt voor de effectiviteit ervan. Maar is dat terecht? Dit onderzoek maakt duidelijk dat de individuele tevredenheid niet alleen bepaald wordt door ervaringen van cliënten tijdens een traject, maar ook door initiële verwachtingen en motivatie. Daarnaast blijkt uit dit onderzoek geen samenhang tussen cliënttevredenheid en het vinden van een baan na het volgen van een reïntegratietraject. De kwaliteit van de consulent blijkt de belangrijkste component van cliënttevredenheid en omvat zowel houding (empathie) als deskundigheid van de consulent. Deze studie draagt bij aan de actuele maatschappelijke en politieke discussie over de thema’s cliëntenparticipatie en tevredenheid van cliënten over de kwaliteit van reïntegratiediensten.

Notes

Literatuur

  1. Ascher, S.H., Rochford, S., Cisco, D., & Claveaux, A. (2001). Patient education about schizophrenia: Initial expectations and later satisfaction. Issues in Mental Health Nursing, 22, 325-333.CrossRefGoogle Scholar
  2. Breed Platform Verzekerden en Werk (2002). Kwaliteit gewenst: cliënten over de kwaliteit van reïntegratiebedrijven. Amsterdam: bpv&w.Google Scholar
  3. Brown, T.J., Churchill, G.A. Jr., & Peter, J.P. (1993). Improving the measurement of service quality. Journal of Retailing, 1, 127-139.CrossRefGoogle Scholar
  4. cnv Vakcentrale (2001). Handreiking voor de keuze van een reïntegratiebedrijf. Utrecht: cnv Vakcentrale.Google Scholar
  5. Cremer, R. (2001). Kwaliteit bij reïntegratiebedrijven. Hoofddorp: tno Arbeid.Google Scholar
  6. Darley, J.M., & Fazio, R.H. (1980). Expectancy and confirmation processes arising in the interaction sequence. American Psychologist, 25, 867-881.CrossRefGoogle Scholar
  7. fnv Bondgenoten (2001). Zwartboek reïntegratie: ervaringen van uitkeringsgerechtigden. Utrecht: fnv Bondgenoten.Google Scholar
  8. Garland, A.F., Aarons, G.A., Saltzman, M.D., & Kruse, M.I. (2000). Correlates of adolescents’ satisfaction with mental health services. Mental Health Services Research, 2, 127-139.CrossRefGoogle Scholar
  9. Gotlieb, J.B., Grewal, D., & Brown, W. (1994). Consumer satisfaction and perceived quality: Complementary or divergent constructs? Journal of Applied Psychology, 79, 875-885.CrossRefGoogle Scholar
  10. Kierein, N.M., & Gold, M.A. (2000). Pygmalion in work organizations: A meta-analysis. Journal of Organizational Behavior, 21, 913-928.CrossRefGoogle Scholar
  11. Lagerveld, S., & Cremer, R. (2003). De betekenis van vraagsturing in de reïntegratiemarkt. Maandblad Reïntegratie, 5, 4-10.Google Scholar
  12. Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., & Berry, L.B. (1985). A conceptual model of service quality and its implications for further research. Journal of Marketing, 49, 41-50.CrossRefGoogle Scholar
  13. Parasuraman A., Zeithaml, V.A., & Berry, L.B. (1994). Reassessment of expectations as a comparison standard in measuring service quality: Implications for further research. Journal of Marketing, 58, 111-124.CrossRefGoogle Scholar
  14. Rosenthal, R., & Jacobson, L.F. (1968). Pygmalion in the classroom. New York: Holt, Rhinehart & Winston.Google Scholar
  15. Schwab, A.J., DiNitto, D.M., Aureala, W., Simmons, J.F., & Smith, T.W. (1999). The dimensions of client satisfaction with rehabilitation services. Journal of Vocational Rehabilitation, 13, 183-194.Google Scholar
  16. Teas, R.K. (1994). Expectations as a comparison standard in measuring service quality: An assessment of a reassessment. Journal of Marketing, 58, 132-139.CrossRefGoogle Scholar
  17. Vinke, H., Fermin, B., Genabeek, J. van, Lagerveld, S., & Zwinkels, W. (2003). Klanttevredenheid over reïntegratiebedrijven. Den Haag: Raad voor Werk en Inkomen.Google Scholar

Copyright information

© Bohn Stafleu van Loghum 2004

Authors and Affiliations

  • Veerle Brenninkmeijer
    • 1
  • Roel Cremer
  • Roland W. B. Blonk
  1. 1.

Personalised recommendations